La pre-entrevista con el cliente
Antes de poder encontrar una solución al problema del cliente, tenemos que saber cuál es el problema. Comenzamos el diagnóstico por lo más importante: la serie de preguntas concretas y precisas que le hacemos en la primera llamada de teléfono. Ten en cuenta que estas preguntas son el punto de partida para esta primera conversación con el posible comprador.
Aunque las preguntas que se hacen al principio suelen ser las mismas, nunca hay dos conversaciones iguales. Cada caso es distinto, puesto que puedes elegir qué preguntas le haces en esta primera conversación telefónica y cuáles dejas para la entrevista cara a cara.
Tú decides hasta dónde quieres preguntar, en función de la receptividad que percibes en la otra persona.
- Céntrate en escuchar activamente las respuestas.
La información que consigas te ayudará no sólo a identificar los posibles problemas, sino también a saber si tú eres la mejor persona para solucionarlos. Lo que dicen y cómo lo dicen te servirá de base para avanzar en la conversación y para decidir qué resultado tienes que intentar conseguir en la entrevista cara a cara. Durante la conversación se revelará el «código de procesamiento» de la persona en cuestión.
Pídele permiso para hacerle preguntas y explícale qué ventajas tiene el hacerlo. Y, a continuación, empieza con las preguntas:
«Muchas gracias por su llamada. Si tiene un momento, me gustaría poder hacerle unas preguntas, que me ayudarán a preparar la información que le entregaré cuando nos veamos. Así no le haré perder tiempo. ¿Le parece bien?»
Todas las preguntas están recogidas en el módulo C de los cursos REAP. Consulta tu manual otra vez y encuéntralas.
Recuerda que cualificar la motivación es incluso más importante que cualificar el realismo. Su capacidad de compra y de venta será también determinante.